胖東來的管理經(jīng)驗(yàn)

最近，董事長多次在管理人員會(huì)議上提出要學(xué)習(xí)胖東來公司的管理，集團(tuán)微信綜合管理群發(fā)布了很多關(guān)于胖東來公司管理的視頻資料，本人也查找了一些關(guān)于胖東來公司的資料，進(jìn)行認(rèn)真的學(xué)習(xí)和梳理，覺得有很多方面值得我們學(xué)習(xí)和借鑒，現(xiàn)將個(gè)人感受寫出來與大家分享。

胖東來成立于1995年，由40平米的煙酒店發(fā)展至今，現(xiàn)今是一家集購物廣場、超市、百貨、專賣店、便利店為一體的商業(yè)集團(tuán)公司，產(chǎn)業(yè)涉及服飾、珠寶、電器、醫(yī)藥、餐飲、影院等。其經(jīng)營所在地集中在許昌、新鄉(xiāng)，均為河南的二三線城市。胖東來曾讓沃爾瑪籌備六年不敢開業(yè)，讓河南第一品牌來自臺(tái)灣丹尼斯、著名的世紀(jì)聯(lián)華退出當(dāng)?shù)厥袌觥?/span>    

首先是高薪、高福利，靠花錢調(diào)動(dòng)員工的積極性。胖東來的店長一年能拿到100萬，采購經(jīng)理30萬到50萬，打掃衛(wèi)生的保潔每月可拿到3000元，這在當(dāng)?shù)乜墒瞧骄降膬杀吨?。工資最高的時(shí)候成本最低。胖東來實(shí)行三三三分配機(jī)制，每年利潤的30%用于貢獻(xiàn)社會(huì)，30%用于下一年的墊付，剩下30%按照級(jí)別全部分給手下的員工，工資高了員工肯定拼命干。

第二是極其嚴(yán)格和細(xì)致的管理。胖東來嚴(yán)格和細(xì)致的管理在國內(nèi)可以說是數(shù)一數(shù)二。全國各地的商業(yè)到目前為止，還沒有管理精細(xì)超過它的企業(yè)。比如胖東來的水果拼盤標(biāo)注數(shù)字，按順序吃口感更好；在胖東來忙的時(shí)候少賣東西也不許怠慢顧客，發(fā)生直接開除等。

第三，是服務(wù)，“用真品換真心”。作為一家堅(jiān)守商業(yè)本質(zhì)的企業(yè)，從一點(diǎn)一滴的細(xì)微行動(dòng)和周到的服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、取得成功是非常值得借鑒的。我們知道，海底撈在顧客服務(wù)時(shí)會(huì)有很多免費(fèi)項(xiàng)目，同樣，胖東來也如此，如免費(fèi)裁衣服、維修手表、維修電器等。胖東來的很多免費(fèi)項(xiàng)目，從上世紀(jì)90年代就開始執(zhí)行了。它的免費(fèi)項(xiàng)目，哪怕你是在外面其他店買的東西也可以享受；還規(guī)定：如果你對他的服務(wù)不滿意可以投訴，且會(huì)給投訴的顧客獎(jiǎng)勵(lì)500元。這就倒逼胖東來全體員工不斷優(yōu)化自己的服務(wù)，近而為顧客體驗(yàn)提供更好的制度保障。

第四，是它的文化建設(shè)。一年企業(yè)靠機(jī)遇，10年企業(yè)靠制度，百年企業(yè)靠文化。很多商業(yè)機(jī)構(gòu)，讓你看到最多的是廣告。而在胖東來，廣告極少，在整個(gè)商場幾乎看不到廣告，時(shí)代廣場店進(jìn)門處放的是企業(yè)倡導(dǎo)的價(jià)值觀和信念。在胖東來，電梯上放的是工匠視頻，商場的休息區(qū)和廁所會(huì)展示一些關(guān)于企業(yè)文化方面的信息。董事長于東來在微博上傳遞的更多是做人做事兒的價(jià)值理念，無形中也在傳遞企業(yè)的價(jià)值觀和理念。

第五，其嚴(yán)格的制度執(zhí)行。不少企業(yè)制度制定得很詳細(xì)，但執(zhí)行不力。胖東來的制度執(zhí)行是很嚴(yán)格的，比如說員工犯錯(cuò)了，一般企業(yè)是處罰員工，而胖東來是各級(jí)管理層都要受連帶責(zé)任，且管理層比員工還要罰得重。胖東來始終為顧客著想，從上世紀(jì)90年代開始就不斷的強(qiáng)化顧客體驗(yàn)。胖東來為顧客提供更好的體驗(yàn)，一是開放，胖東來企業(yè)的資料制度，無論是文化或標(biāo)準(zhǔn)手冊，還是視頻資料，全部都公開，這種無私的開放，不但符合今天互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的精神，關(guān)鍵是，它可以為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)；二是產(chǎn)品，胖東來店內(nèi)的墻面和電子屏，都張貼和播放相關(guān)產(chǎn)品的普及性知識(shí)介紹。如售賣洗衣機(jī)的店面旁，你會(huì)看到一面從世界第一臺(tái)洗衣機(jī)的產(chǎn)生到目前洗衣機(jī)在全球發(fā)展?fàn)顩r的“歷史墻”；三是解決后顧之憂，商場購物，最怕有質(zhì)量問題，但在胖東來，你購買的東西，7天內(nèi)無條件退貨，甚至在胖東來的電影院，如果你對影片不滿意，都可以在結(jié)束場次后的20分鐘后退票。

第六，是其人性化管理。胖東來始終為員工著想，關(guān)注員工的幸福，極力倡導(dǎo)做幸福企業(yè)。說到人性化，爭議也比較大。胖東來的人性化到了什么程度呢?可以說，國內(nèi)很多企業(yè)做不到。比如他的員工規(guī)劃會(huì)規(guī)劃到住房、員工上班可以上網(wǎng)、看書、聊天，當(dāng)然前提是保證顧客服務(wù)到位。周二閉店、春節(jié)放假，以及時(shí)代廣場給員工騰出一層樓做活動(dòng)中心，這都是人性化的體現(xiàn)。一般來說，企業(yè)規(guī)定高管下班手機(jī)必須開機(jī)，而胖東來規(guī)定下班必須關(guān)機(jī)，否則罰款。他們在制度里甚至規(guī)定了員工每年要陪家人度假。當(dāng)然，真正人性化管理的核心是幫助員工和企業(yè)一起成長，所以胖東來對員工的考核要求也是相當(dāng)高的。比如對于五星級(jí)工匠級(jí)水平的員工，停車保安都會(huì)涉及英語考核，相關(guān)崗位員工對產(chǎn)品的產(chǎn)地、原料、成本、特征都要熟知。所以，在胖東來工作，沒幾把刷子也難混，需要好的心態(tài)和極強(qiáng)的專業(yè)技能。胖東來于2012年被《世界經(jīng)理人》評為人性化代表企業(yè)。